Services publics

Les services publics doivent évoluer pour accompagner l’évolution de la société, sous peine d’élargir le fossé existant déjà entre les services publics et leurs usagers (je préfère parler de clients).

Prenons l’exemple de la poste, en partant de deux constats:

  • les tournées des facteurs se soldent par énormément de lettres et de colis non remis pour cause d’absence. Cela revient à un coup d’épée dans l’eau, c’est à dire que ça devient en partie inutile.
  • les bureaux de postes, pour des raisons de coût, doivent fermer ou restreindre leurs horaires.

Pour l’usager, cela se traduit par un désagrément très fréquent, et des contraintes imposées au client:

  • Découverte d’un avis de passage dans la boite aux lettres.
  • Obligation d’attendre le lendemain pour que le colis soit disponible au bureau de poste.
  • Obligation de trouver une disponibilité horaire compatible avec les horaires du bureau de poste (très souvent le samedi matin)
  • Obligation de faire la queue pendant 20 min, car tout le monde est dans la même situation.

Je rappelle qu’à la base, le client a payé pour une livraison à domicile, en principe.
Or, effectivement, la société a évolué et très peu de familles ont quelqu’un qui peut rester à domicile pendant la journée (nous ne sommes plus à l’époque des femmes aux foyers).
Le service de livraison doit donc évoluer, et on le voit bien avec le succès grandissant des différents services de relais colis:

  • le colis arrive directement dans un commerce de proximité: fleuriste, tabac, etc.. qui sont ouverts tard.
  • une fois informé de la livraison, le client a juste à y passer après son travail.

Pas de queue, peu de contraintes horaires, prix, fiabilité, rapidité.

Plusieurs idées mériteraient d’être étudiées, pour faire évoluer les services de la poste:

Améliorer l’efficacité des tournées, et en adapter les horaires:

Lors de l’arrivée prochaine d’un colis, l’expéditeur connait en général l’email et le numéro de téléphone du destinataire.
La poste pourrait prévenir ce destinataire, et lui permettre de choisir un jour et une plage horaire pour la livraison (qui a dit 17h-19h ?). Les tournées pourraient être donc « préparées » en fonction des destinataires, en étant sûr que le colis sera remis.
Moins de travail et de déplacement pour la poste.

Améliorer la disponibilité, en ne touchant pas aux bureaux de poste:

Sur un mur devant le bureau de poste, il pourrait y avoir une série de gros casiers à chiffres. Lors d’un avis de passage, le facteur pourrait écrire: colis disponible au casier 24, code 47568 pour l’ouvrir.
Le client a juste à passer devant le bureau de poste (à n’importe quelle heure), à taper le code, et il récupère son colis, le jour même, sans attendre l’ouverture du guichet.

Améliorer les horaires des services:

Il existe déjà la possibilité d’acheter des carnets de timbres dans les supermarchés.
Les bureaux de postes pourraient se regrouper et rejoindre les locaux d’un centre de tri local: les plages horaires pourraient déjà être élargies.
Certains pays ont réunis les services publics: dans les locaux de la mairie, un guichet permet de faire toutes les démarches simples de tous les services publics: poste, impôts, chômage, santé, démarches simples. Evidemment c’est un service et des renseignements « basiques », mais permet d’éviter autant de petits guichets coûteux aux horaires minimalistes.